نحوه تعامل با مشتریان سرسخت و عصبی با استفاده از 7 استراتژی روان شناسی
هیوا هنرمند هیوا هنرمند
1398/01/20 14:37 45 0

نحوه تعامل با مشتریان سرسخت و عصبی با استفاده از 7 استراتژی روان شناسی

در هر شغلی فعالیت می کنید حتما تابحال تجربه رو به رو شدن با مشتریان عصبانی و سرسخت را داشته اید. دست به سینه شدن،اه کشیدن های سنگین،جواب های کوتاه...همه این ها نشانه هایی هستند که نشان می دهد مشتری ناامید شده است. بدتر این است که این آه کشیدن های فیزیکی از دست دادن علاقه شان به آنچه که شما میگویید را نشان میدهد و تلاش شما برای حفظ توجه مشتری سرسخت ممکن است بی فایده باشد.

پادکست این مقاله را می توانید از نوار کاسب بشنوید :

اغلب،مشتریان سرسخت یا عصبی ناراحتی شان را به شما نشان نمی دهند. این احساسات با شرایط بیرونی و محرکات روان شناختی گره خورده است. بنابرین،بهترین مهارت های ارتباطی خود را به کار ببندید، تمام نیروی خود را برای باز خوانی موقعیت ها بکنید، و  از این هفت نکته روانشناختی برای مدیریت مشتریان سرسخت خود و حفظ آنها بکنید.

 نحوه سروکله زدن با مشتریان سرسخت

  1. تمرین گوش دادن انعکاسی.
  2. بررسی تاثیر اکتشافی
  3. بهره گیری از ذهنیت مبتدیان
  4. رها کردن ترس.
  5. "شکستن" مشکلات.
  6. به یاد داشته باشید،عصبانیت طبیعیست.
  7. آرام باشید و ادامه بدهید.

۱. تمرین گوش سپاری انعکاسی

زمانی که ناراحت هستید و کسی به شما میگوید: "من متوجه ام" آیا تا به حال باعث شده است احساس خوبی داشته باشید؟ من فکر نمیکنم. به علاوه،این نوع اظهارات کلی هیچ دستاوردی ندارد،سناریوی زیر را دنبال کنید.

مشتری سرسخت: من نا امید شده ام زیرا ما بودجه محدودی داریمو شما تمایل ندارید که تخفیفی به ما ارائه دهید."

مدیر فروش موفق : "متوجه ام اما..."

میدانید،گفتگوی بالا به خوبی به پایان نمیرسد.

به جای این مدل صحبت کردن،گوش سپاری انعکاسی را تمرین کنید. این روش نیازمند این است که تفسیر کلمات افراد و آنچه  با زبان بدنی شان میگویند را درک کنید. سپس با استفاده از انعکاس افکار و احساساتی که از مشتری لجوج شنیدید به آن ها پاسخ دهید.

مشتری عصبی: "من ناامید شده ام زیرا ما دارای بودجه محدودی هستیم و شما تمایل ندارید که تخفیفی به ما ارائه دهید."

مدیر فروش موفق: "پس،آنچه که من میشنوم این است که قیمت ما مانعی برای کسب و کار شماست. بودجه شما محدود است، و من تخفیفی ارائه نمیدهم که به نیاز شما پاسخ دهد، درست است؟"

اگر به اندازه کافی قصد آن ها را متوجه شدید،ادامه دهید. اگر نشدید بگویید"برایم بیشتر بیان کنید تا بتوانم بهتر متوجه شوم". هرگز قول ندهید که موقعیت را حل و فصل خواهید کرد زیرا احتمال دارد نتوانید از پس تعهدی که به وی داده اید بربیایید. هدف شما در این لحظه این است که باعث شوید مشتری عصبی احساس کند که (حرفش) شنیده شده و به آن بها داده شده است.

2. بررسی تاثیر اکتشافی

تاثیر اکتشافی یک میانبر ذهنی است. این کمک میکند تا تصمیمات سریع،موثر براساس احساس تان نسبت به شخص،مکان یا موقعیت که در نظر دارید بگیرید. به عبارت ساده،حقیقت این است که ما تصمیمات و قضاوت هایمان را برمبنای تجربیات و دیدگاه ها انجام میدهیم و این تعصب ما را نشان می دهد.

در این شرایط،حقایق عینی کمی از وزنه را برایمان حمل میکنند و کار ما را آسان میکنند.

در عوض،ما تصمیم یا وضعیت را از طریق "نرم افزار" داخلی مان اجرا میکنیم و نظریه مان را براساس آنچه که از قبل میدانیم شکل می دهیم.

اگر مشتری سرسخت از شما بپرسد، "قضیه پشت پرده چیست؟" و در روند برنامه ریزی دوباره و تلاش بی پایانش تاخیری بیفتد ،ممکن است گفتن این جمله که " شما قبلا حق اشتراک یک ساله این نرم افزار بازاریابی را خرید کرده اید،میتوانیم ادامه دهیم؟ " سودمند نباشد.به عنوان مدیر یا سرپرست فروش ، چقدر مشتریان تان را می شناسید؟

مشتری لجباز میتواند به طور ناخودآگاه در دام یک قرارداد طولانی-مدت  که در آن فروشنده به وعده های خود عمل نکرده است ، افتاده باشد. به خاطر همین تجربه،مشتری ناراحت حالا با همین دیدگاه به شما نگاه میکند.

سوالاتی بپرسید تا دلیل اصلی هراس آنها را درک کنید. سوالات زیر کمک میکنند تا مشتری سرسخت آرام شود، و بینش لازم برای اینکه چرا آنها تمایل به ادامه دادن ندارند را حاصل کنید:

  • " من میخواهم متوجه بشوم به من بگویید که چرا مردد هستید."
  • "چکار میتوانم بکنم تا ترس هایتان تسلی داده شوند؟."
  • "چگونه میتوانم به شما کمک کنم تا برای ادامه دادن آسوده خاطر باشید؟."

علاوه بر این ، این سوالات ذهن آنها را از اینکه شما غیر قابل اعتماد هستید تغییر میدهد تا پیوسته به آنچه که برای حرکت رو به جلو نیاز دارند را در نظر بگیرند.

اگر برای تعامل با مشتریان از ایمیل استفاده می کنید مقالات مشتریان را آزار ندهید را مطالعه کنید.

۳. بهره گیری از ذهن مبتدیان

ذهنیت مبتدی - ذهن ذن - فکر کردن مثل بچه ها

ذهن مبتدیان_ همچنین به عنوان ذهن متمرکز(ذن) شناخته شده است. استراتژی،نزدیک شدن به هر موقعیتی به طوری که اگر شما یک مبتدی بودید ، است. وقتی این نوع طرز تفکر را اتخاذ میکنید، به هر گفتگویی با ذهن" نمیدانم" وارد میشوید که شما را از پیش داوری  در مورد مشتریان سرسخت و موقعیت شان باز میدارد.

اینکارهمچنین شما را تشویق میکند که بدون "بایدها" زندگی کنید. اینها افکار آزاردهنده هستند مانند:

  • مشتری باید از قبل شناسایی کند که تا سه ماه آینده بودجه ای نخواهند داشت.
  • مشتری باید ایمیل من درباره انقضای تخفیف شان را خوانده باشد.
  • مشتری نباید تصور کند که من برای مذاکرات هفتگی در دسترس خواهم بود.

"باید ها" ذهن شما را در حالت تدافعی قرار داده و بهره وری از گفتگو حتی قبل از اینکه آغاز شود را به خطر می اندازد.

ذهن متمرکز(ذن) همچنین به این معنیست که شما متخصص بودن را رها میکنید. به یقین شما یک متخصص در محصول/خدمات خود هستید و ممکن است در خدمات رسانی به مشتری متخصص باشید اما شما در مورد این مشتری سرسخت و موقعیت وی و یا در گفتگویی که در حال حاضر مشغول آن هستید متخصص نیستید.

بنابراین،به جای گفتن جملاتی مثل اینکه "شما به من گفته بودید که میخواهید تا پایان ماه جاری تعداد فروش بالقوه تان را بیست درصد افزایش دهید و این تاخیر ها باعث میشود چنین چیزی اتفاق نیافتد". به هر گفتگویی با ذهن مبتدی وارد شوید. در مورد ناامیدی مشتری سرسخت تان پیش داوری نکنید،و فراموش کنید که آنها باید چه کاری انجام میدادند و هر گفتگو را به عنوان یک معما که باید حل شود ببینید.

۴. رها کردن ترس

بسیاری از واکنش های ما را ، ترس از یک نتیجه‌ منفی به وجود می آورد. به طورعادی،ترس باعث میشود ما بخواهیم چیزها را کنترل کنیم. اگر یک مشتری سرسخت باشد،ما میترسیم که آنها را به چالش بکشانیم زیرا رابطه را به خطر میاندازیم. اگر آنها از زمان بندی و ساختار قیمت تان ابراز ناراحتی بکنند،ما میترسیم چون ممکن است که نتوانیم وضعیت را درست کنیم.

ابتدا،ایده ی این که شما باید هرچیزی را درست کنید را رها کنید. زمانیکه با یک مشتری سرسخت مینشینید،کار شما گوش دادن،متوجه شدن و تشخیص قدم های بعد است نه اینکه فورا یک راه حل ارائه دهید.

بنابراین،به جای معذرت خواهی،در هم کوبی راه چاره های پیش پا افتاده،یا اعتبار بخشیدن به احساسات،بگویید:"متاسفانه فلان چیز اتفاق افتاده است و من آگاهم که چطور اینکار بر روی کسب و کار شما اثر میگذارد،از شکیبایی شما قدردانی میکنم همچنان که برای حل این مساله کار میکنم".

۵. "شکستن" مشکلات

شکستن مشکلات بزرگ به مسایل ریزتر

شکستن یک فرآیندی است که در آن یک مشکل بزرگ را به چند قطعه کوچک تر میشکنیم، به بخش هایی با قابلیت مدیریت بیشتر. برآمدن ازعهده این بخش های کوچک برای ما آسان است و موجب میشود که بیشتر مایل به حل و فصل مشکلات دم دست باشیم. اکثر مردم از (روش) شکستن استفاده میکنند تا وظایف روازنه شان را سروصورت بدهند. این مساله به همان اندازه برای مدیریت مشکلات چالش برانگیز مفید است.

آیا مشتری سرسخت شما به خاطر اینکه نمیتواند حساب خود را مدیریت کند و شروع به استفاده از نرم‌افزار شما بکند همیشه یک دلیلی دارد؟ در جلسه بعدی خود،از آنها بخواهید تا به شما کمک کنند تا هریک از گام های نهایی که باید انجام دهید را انجام دهید تا کارها را به قسمت های کوچک تر تقسیم کرده باشید. حقیقتا دیدن هر یک از وظایفی که شکسته شده(به جزء کوچک تر تقسیم شده) هضم آنچه که باقیمانده است را برای مشتری شما آسان میکند.

۶. به یاد داشته باشید،عصبانیت طبیعیست

همواره یک سرمایه گذاری زمانی یا هزینه ای لازم را مطرح کنید و ببینید که مشتریان ناامید شما در چه حدی ناامید و حتی عصبانی میشوند و این عصبانیت تا چه حد بالاست؟ یا ممکن است که شما اشتباه کرده باشید.

مشتری عصبانی به شما میگوید که چه مقدار میخواهد برای ارتقاء محصول جدید تان پرداخت کنند و این مبلغ آن قدر کم است که باعث میشود شما نیزعصبانی شوید.

تئوری واسنجی خشونت میگوید این احساس به طور طبیعی با انسان عجین است.

به طور خلاصه،خشم مشتری ، شیوه انقلابی وی برای گرفتن تخفیف است. ما ابروهایمان را چروک میکنیم،لب هایمان را بهم میفشاریم، و سوراخ بینی مان را گشاد میکنیم تا "رقیب" مان را مجبور کنیم به آنچه که ارائه میدهیم ارزش بیشتری بگذارد.فراموش نکنید مشتریان به اندازه ارزش تان هزینه می کنند.

هنگامی که با مشتری عصبانی مواجه شدید،از تمایل (طبیعی) برای توجیه موقعیت خود اجتناب کنید. درعوض،درک کنید که آنها صرفا احساس کم ارزش بودن میکنند و سعی دارند که وضعیت را کنترل کنند.

ناامیدی مشتری تان را جدی بگیرید،اما نه شخصی(به خود نگیرید). آرام باشید و به طور فعال به آنچه که مشتری سرسخت میگوید گوش دهید. هنگامی که درک ناامیدی آنان را تایید کردید،از آنها برای ابلاغ شان تشکر کنید و به آن ها بگویید که با یک راه حل باز خواهید گشت.

موقعی که یک مشتری عصبی است،امکان دارد هیچ راه حلی باعث نشود آنها احساس بهتری بکنند. به آن ها زمان دهید تا آرام شوند،با مدیر خود درباره بهترین روش ادامه دادن همفکری کنید. گاهی برخی مشتریان وجود دارند که بدون آن ها موفق ترید.

۷. آرام باشید و ادامه دهید

حفظ آرامش در ارتباط با مشتری عصبانی

تعارض بخشی از یک کسب و کار است. نحوه واکنش شما در برابر آتش(خشم) آینده روابط مشتری تان را تحت تاثیر قرار میدهد.

مَثَل"حق با مشتری است" هنوز هم حقیقت است. با عبور از مسیر ناصحیح و تسلیم شدن در مقابل خشونت مشتری ، شما احتمال باخت خیلی بیشتری دارید.

رفتار کردن با کسی که همراه ناسزا می گوید و بی احترامی می کند ، میتواند انعکاس منفی بر روی شما و شرکت تان داشته باشد. بنابراین مدیریت خوشنامی باید همیشه در راس هر نیتی باشد.

به یاد داشته باشید که مردم اغلب پیام های عاطفی که شما ساطع میکنید را بازتاب میدهند. اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ میدهید،در عوض انتظار دوستی و درک کردن را نداشته باشید.

هوش هیجانی برای رام کردن طوفان استفاده میشود،بنابراین از این نکات برای هدایت تعارض بعدی تان استفاده کنید.

  • لحن تان را آرام و به صورت حرفه ای حفظ کنید.
  • از صدا زدن نام فرد و اشاره کردن با انگشت خودداری کنید.
  • هرگز چیزی را نگویید و ننویسید که علیه شما استفاده شود.
  • اختلافات را همیشه شخصا و یا با تلفن حل کنید،ایمیل و پیامک وسایل موثری در برطرف کردن اختلاف نظرها نیست. اگر هم هنز نمی دانید چگونه فروش تلفنی اثربخشی داشته باشید می توانید این مقاله را بخوانید.

اگر شما معمولی هستید، به دام احساسات خواهید افتاد. اگر عالی هستید،فرصت را تشخیص و (شانس) بازی را افزایش خواهید داد.متکی به این باشید که بفهمید خشم مشتری از کجا می آید. به دقت گوش دهید و همدلی داشته باشید.

نحوه تعامل با مشتریان خشمگین :

  1. آرام باشید
  2. گوش دادن فعال را تمرین کنید
  3. آنچه که مشتری میگوید را تکرار کنید
  4. از آنها بابت گفتن مسئله به خودتان تشکر کنید
  5. قدم هایی که برای حل و فصل مشکل برمیدارید را توضیح دهید
  6. در صورت نیاز،زمانی را برای پیگیری کردن با آنها تنظیم کنید
  7. صادق باشید

۱. آرام باشید

ذکر این که آرام باشید برای بار دوم ارزش تکرار کردن را دارد،چون بسیار مهم وبسیار آسان است. اگر مشتری سرسخت برای شما پیامی با عصبانیت میفرستد و یا پشت گوشی شما داد میزند،سخت است که به خودمان نگیریم. به احتمال زیاد به طور غریزی احساس آمادگی برای خشم و حالت تدفاعی پیدا میکنید،همچنین فکر اینکه این مشتری چقدر اشتباه میکند و شما چقدر سخت تلاش میکنید در ذهن تان شکل می گیرد  و قبل از اینکه متوجه شوید عصبی می شوید.

در عوض،چند لحظه نفس بکشید و آنچه را که مشتری ناراحت میگوید را پردازش کنید. در بیشتر موارد کلمات خشنی که مشتری عصبی مابین دعوا می گوید  و بیان می کند از محصول یا خدمات شما ناامید شده است،برای این است که فقط باید به کسی این حرف ها را بزند. اینکه همه انسان هستند و گاها لحظه ای احساس ضعف میکنند را درک کنید،و خشم آنان را شخصی تلقی نکنید و یا در مقابل آنها قرار نگیرید.

گفته شده،اگر نحوه بیان مشتری در لحن یا زبان خیلی عصبی باشد،گستاخ،سو استفاده گر یا وحشی میشود،شما نباید این رفتار را تحمل کنید. در هر نقطه ای از مکالمه با مشتری سرسخت ،به راحتی آن را به مدیر خود برای حمایت بیشتر بیان کنید.

۲. تمرین گوش دادن فعال

گوش دادن فعال و موثر

به جای تمرکز بر روی خشم پشت کلمات،به کلماتی که مشتری نگران در حال گفتن است کاملا توجه کنید.

با گوش دادن فعال، به جای اینکه به سادگی سعی کنید آنها را آرام کنید و واکنش متقابل را محدود کنید قادر خواهید بود بفهمید که چه چیز مشتری را عصبی کرده و چگونه این مساله را میتوان حل و فصل کرد، قادر خواهید بود که مشکل آنها را حل کنید و با استفاده از توجه دقیق به کلمات خشن آنها ، میتوانید به گونه ای سریعتر پاسخ دهید و باعث شوید آنها به زودی دوباره احساس رضایت داشته باشند.

۳. آنچه که مشتری آزرده میگوید را تکرار کنید

بخش اصلی یک گوش سپاری موثر،اطمینان حاصل کردن از اینکه شما و مشتری در یک نقطه هستید ، است. پس وقتی که عامل اصلی خشونت را مشخص کردید،آنچه که میشنوید را برای مشتری ناراحت تکرار کنید تا اطمینان حاصل کنید که همدیگر را درک میکنید و بگذارید تا مشتری خشمگین بداند که نگرانی آنها شنیده شده و به آن پاسخ داده خواهد شد.

شما میتوانید با گفتن" آنچه که میشنوم این است که...." تا شروع به حل مشکل کنید.

۴. از آنها بابت بیان مسئله به خودتان تشکر کنید

تشکر کردن از مشتری ناراضی

وقتی به نظر میرسد مشتری در مورد وضعیت عصبی و منفی است، تشکر کردن از آنها برای ابراز نگرانی شان به شما،میتواند راه طولانی برای ایجاد ارتباط با آنها راجلو ببرد.یک تشکر ساده برای قدردانی از زمان و صبوری آنها با شما ، چنانچه بر روی حل مساله کار میکنید کافی است.

۵. قدم هایی که برای حل و فصل کردن مشکل برمیدارید را توضیح دهید

برای مشتری عصبی روشن کنید که باید چه کاری انجام دهید تا آنها نگرانی شان را به شما عنوان کنند. چه کار ساده ای مثل انجام دادن پشت گوشی باشد و چه نیاز باشد که با آنها از روندی عبور کنید، جزء به جزء حرکات بعدی تان را تشریح کنید تا مشتری احساس کند (حرف وی) به آسانی شنیده شده است.

۶. در صورت نیاز،زمانی را برای پیگیری کردن با آنها تنظیم کنید

بعضی اوقات،مشکلات تنها با یک تلفن حل و فصل نمیشوند و ممکن است نیاز باشد که شما با مدیرتان همگام سازی کنید و یا درخواست داخلی با تیم تولیدی داشته باشید. در صورتی که این،موضوع باشد،اجازه دهید تا مشتری غمگین بداند که چرا نمیتوانید پشت گوشی این مشکل را حل کنید و به آنها زمانی دهید که بتوانند منتظر باشند شما درباره حرکات بعدی تان با وی صحبت کنید.

مزیت این(کار) این است که به مشتری ناراضی زمان میدهد آرام شود،و به شما زمان میدهد از راهنمایی و بازخورد مدیرتان درمورد چگونگی (پیشبرد)روند آگاه شوید.

7. صادق باشید

همان طور که آرامش داشتن در زمان سرو کله زدن با یک مشتری عصبی مهم است،صادق بودن نیز اهمیت دارد،مشتریان میتوانند بگویند که شما چه موقعی رئیس وار رفتار کرده اید یا طرز برخوردتان با آن ها عصبی بوده است ،پس مطمئن شوید که انتخاب کلمات و لحن تان سنجیده و مودبانه باشد. هیچکس دوست ندارد ضایع شود، و حتی اگر مشتری با خشونت شدید یا صدای بلند شروع به سخن گفتن کند،مطمئن شوید که از راه درست برای خنثی کردن بحران وارد میشوید تا مشتری ناراحت احساس کند که به طور جدی تحویل گرفته شده است.امروز عالی باشید و از این نکات برای ارتباط با مشتریان سرسخت استفاده کنید.

آیا تجربه ای از تعامل با مشتریان سرسخت داشته اید؟ شما در این مواقع چه کرده اید؟ تجارب خود را با اکسیژنی های عزیز به اشتراک بگذارید.

منبع : hubspot

مطالب مرتبط:

چگونه دستیاران، مدیران و مشتریان متقلب و فریبکار را مدیریت کنیم؟

شش نوع مشتری بد که بدون وجود آنها موفق‌ترید

چگونه با مشتریِ عصبانی برخورد کنیم (اینفوگرافی)

13 راه برای اینکه کارمندان و مشتریان، حامی برندتان شوند

چگونگی جذب مشتریان با لندینگ پیج‌ هوشمند (landing page)

هوای کسب و کارتان را داریم

با ثبت درخواست ، جدیدترین دوره های آموزشی ما را رایگان دریافت کنید

ما هم از اسپمر ها بیزاریم. از اطلاعات شما سو استفاده ای نخواهد شد.

ارسال نظر

شما هم میتوانید نظر خود را برای ما ارسال کنید

  • Google
  • Instagram
  • Aparat
  • Youtube
  • Telegram

درباره ما

ما اینجا از اکسیژن می گوییم ، اکسیژن کسب و کار یعنی هر آنچه برای شروع یک کار لازم است بدانید. با ما همراه باشید تا از تازه ترین اخبار کسب و کار مطلع شوید و ایده های کارآفرینی تان را عملی کنید. شما در اکسیژن وارد سه دنیای کسب و کار ، دنیای مدیریت و دنیای فردی می شوید و مهارت های لازم برای راه اندازی یک کسب و کار از قبیل مهارت مدیریت/رهبری ، بازاریابی و فروش ، برندسازی ، تبلیغات ، مذاکره و ارتباطات ، کارآفرینی و استارتاپ را فراگرفته و با فناوری های نوین و مدیریت کسب و کارهای آنلاین آشنا شده و با استفاده از راهنمای شغل آینده ی من ، بهترین شغل را برگزیده و به کمک مهارت های رشد و توسعه ی فردی ، آشنایی با سبک زندگی موفق و آزمون های خودشناسی به مطلوب ترین وضعیت برای راه اندازی یک کسب و کار می رسید و با الزامات شروع یک کار موفق آشنا می شوید.

نقل مطالب سايت تنها با ذکر منبع (www.odo.ac) و نام نويسنده و لینک به آن مطلب مجاز است و در غیر این صورت پیگرد قانونی دارد.

تماس باما

اکسیژن (هوای تازه کسب و کار) © 2018 تمامی حقوق برای سیستم مدیریت محتوای نویسه محفوظ می باشد