تجربه‌ی مشتری UX در مقابل تجربه‌ی کاربری CX : چه تفاوتی دارند؟
یاسمن صغادی یاسمن صغادی
1397/08/14 12:22 161 0

تجربه‌ی مشتری UX در مقابل تجربه‌ی کاربری CX : چه تفاوتی دارند؟


تجربه‌ی کاربری (User experience) با تجربه‌ی مشتری (customer experience) متفاوت است.


در حالی که اکثر طراحان به طور مستقیم بر UX (تجربه‌ی کاربری) تاثیر می گذارند، مفهوم بزرگتر CX (تجربه‌ی مشتری) را نیز باید درک کنند. تجربه مشتری نشان دهنده مراحل راه است، از زمانی که کاربران در حال مقایسه مقایسه قیمت‌ها هستند، تا زمانی که محصول را امتحان می کنند، و زمانی که ممکن است در صورت برآورده نشدن نیازشان کالا را به خدمات مشتریان مرجوع کنند.

بیایید ریزه کاری‌های هر یک از این تجربه ها را بررسی کنیم، و ببینیم چگونه درک بهتر از CX باعث می شود طراح UX بسیار قوی‌تری باشید.

 

تجربه‌ی کاربری چیست؟

UX، تجربه مشتری/کاربر از یک محصول خاص، برای اهداف ما، یک وب سایت، برنامه یا نرم افزار است. طراحی رابط کاربری محصول - قابلیت استفاده از آن، معماری اطلاعات، هدایت، درک، یادگیری، سلسله مراتب دیداری، و غیره - همه برای ایجاد UX، با هم ترکیب می شوند (چه خوب و چه بد).
هدف طراحان UX این است که اطمینان حاصل کنند که آن برند محصولاتی را طراحی می‌کند که مشکل موجود را به شیوه‌ای کارآمد و لذت بخش حل می‌کند.

 

بیشتر بخوانید: تجربه کاربری (UX: User Experience) و رابط کاربری (UI: User Interface) چیست و چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟


تجربه‌ی مشتری چیست؟

 

تجربه مشتری

 

CX دامنه وسیعتری دارد: شامل تجارب مشتری از تمام کانال‌های برند، مثلا محصولی خاص مثل یک اپلیکیشن است. CX یک چتر مفهومی است (به این معنا که ما با یک واژه‌ یا مفهوم مشخص روبرو نیستیم. بلکه با چتری روبرو هستیم که انبوهی از مفاهیم و موضوعات، زیر آن قرار می‌گیرند) که شامل تمام کانال‌ها و تمام محصولات درون یک برند و احساس کاربر نسبت به آنها است.
به طور معمول، CX  به نحوه درک کاربران از این موارد مربوط است:

• خدمات مشتریان
• تبلیغات
• اعتبار برند
• روند فروش
• عادلانه بودن قیمت گذاری
• تحویل کالا
•  UX تک تک محصولات


هدف مشاور CX این است که با در نظر داشتن رضایت مشتری، استراتژی‌های کسب و کار را با تجربه‌ی واقعی مشتری در یک راستا قرار دهد.

 

تفاوت ها: UX در مقابل  CX

 

ux و cx

 

بیایید تفاوت ها را با دو مثال نشان دهیم.


 UX بد و CX خوب

اول بیایید فکر کنیم شما یک اپلیکیشن برای ویرایش تصاویر در گوشی خود خریداری کرده‌اید.
شما آن را خریداری کرده‌اید زیرا برنامه‌هایی مانند فتوشاپ را دوست دارید و می‌خواستید چنین ویژگی‌های ظریفی را در گوشیتان هم داشته باشید، مخصوصا یک ویژگی خاص. با این حال، هنگامی که شروع به استفاده از برنامه می‌کنید، رابط کاربری گیج کننده است و حتی نمی‌توانید ویژگی مورد نظر خود را پیدا کنید  (UX).
خوشبختانه، آنها یک خط پشتیبانی دارند. شما تماس می‌گیرید، و نماینده‌ی خوش برخورد خدمات مشتری به سرعت پاسخ می‌دهد و گام به گام توضیح می‌دهد چگونه به ویژگی مورد نظرتان دسترسی پیدا کنید. اکنون همه چیز روشن است. علاوه بر این، آنها به شما تعدادی سکه رایگان (برای استفده از ویژگی‌های درون‌پرداختی) به خاطر مشکل به وجود آمده می‌دهند  (CX).
این یک نمونه خوب از UX بد اما CX خوب است. رابط کاربری برنامه گیج کننده بود و هماهنگی ضعیفی داشت که استفاده از آن تجربه بدی را ایجاد می‌کرد. با این حال، تجربه شما با جنبه‌های دیگر آن برند - خدمات مشتری و اعتبار رایگان - عالی بود.
اما می تواند برعکس این هم اتفاق بیفتد. مثال دوم مثل نمونه‌ی زیر خیلی شایع است.


UX خوب و CX بد

شما می خواهید بلیط هواپیما سفارش دهید. فکر می کنید دانلود نرم افزار برای پیدا کردن و خرید بلیت، راه آسان‌تریست. حق با شماست. اگر چه قبلا از برنامه‌ی خرید بلیت هواپیمایی استفاده نکرده‌اید، اما رابط کاربری که توضیح خودکار دارد، مسیریابی واضح و زمان بارگذاری سریع اجازه می‌دهد کمتر از 10 دقیقه پرواز مناسب را یافته و رزرو کنید. (UX)
هنگامی که به فرودگاه می‌رسید، داستان کاملا عوض می‌شود. غرفه دریافت بلیت‌های رزرو شده تعداد کمی کارمند دارد و صف بسیار طولانی است. کارمندان خشن هستند و شما از اینکه کارکنان وسایل شما را این طرف و آن طرف پرت می‌کنند خوشتان نمی‌آید. در خود پرواز هم، سرویس دهی، خیلی بهتر از این نیست.  (CX)
در حالی که یک جنبه از آن برند، یعنی اپلیکیشن، شما را راضی کرد، جنبه‌های دیگر راضی کننده نبود.  مهم نیست که UX این برنامه چقدر خوب است، اما سرویس‌های دیگر رضایت بخش نیست، که در نهایت به CX  کلی آسیب می رساند.

 نتیجه گیری آخر: شما به نسبت پولی که صرف کرده‌اید از خدمات دریافتی راضی نیستید.
برای راضی کردن مشتریان، نیاز به هماهنگی بین UX و CX است.
مشتریان همه‌ی اتفاقات را به عنوان تجربه کلی از برند در نظر می‌گیرند. آنها یا راضی هستند یا نه.


4 راهی که UX به بهبود  CX کمک می‌کند

 

بهبود UX

 

اشتباه نکنید: UX یکی از بیش‌ترین تأثیرات را در کل CX دارد.


در اینجا 4 تکنیک UX برای  بهبود CX ذکر می‌‌شود:

1. سهولت در گرفتن بازخورد از مشتریان - خط تلفن مشتری را در جایی که به سختی یافت شود قرار ندهید. شما ارتباطی با کاربر خود لازم دارید که تا حد امکان راحت و آسان باشد. تماس‌‌های صریح و واضح و حتی بازخوردهای روشن به همراه پاسخ موجه ایجاد کنید. مشتریان از شنیده شدن حرف‌هایشان لذت می‌برند، اما باز گذاشتن این خط ارتباطی به شما بستگی دارد. از دیدگاه UX، بازخورد جمعی، بینشی برای بهبود محصول را نشان می دهد.

2. ارائه بازخورد از بازخورد - به یاد دارید که در مورد شنیده شدن مشتری چه گفتیم؟ بخشی جدایی ناپذیر این کار این است که که به آنها بازخوردی بدهید که نظراتشان در حال اجراست یا حداقل خوانده شده است. تم کلی محصولات و وب سایت شما باید با لحنی که در پاسخهای پشتیبانی مشتری مورد استفاده قرار می گیرد، هماهنگ باشد.

3. کانال‌ها را در محتوای مناسب ترکیب کنید- تجربه‌های چند دستگاهی همیشه استراتژی استواریست ، با توجه به این که 90٪ از کاربران یک کار را در بیش از یک دستگاه انجام می‌دهند. با لینک دادن خدمات مشتریان و یا سایر خدمات/محصولات مرتبط در جای درست، این کار را در CX لحاظ کنید. به عنوان مثال، Citibank ، مانند بسیاری از سایت های دیگر (مثلا آمازون)، پیام‌های فوری به نماینده‌ی سرویس‌های خدمات به مشتری را به عنوان بخشی از جریان کاربری فعال می‌کند، که منجر به صرفه جویی در زمان برای هر کسی که از آن استفاده می‌کند می‌گردد.

4. ارائه‌ی محتوا بین چند تیم - خدمات مشتریان و یا تیم‌های زنجیره‌ای تامین کننده، قطعا نباید طراحی محصول را به دیگران تحمیل کند، اما باید در فرایند طراحی محصول دخیل باشند. طراحان باید ورودی کار را در عملکرد در نظر بگیرند و توضیح دهند که چگونه نقش خدمات مشتریان به تحقق اهداف محصول کمک میکند (و در مورد این که چگونه می توانند محصول را بازیابی کنند، باید مسائلی را مطرح کنند.) بنابراین نقشه ی راه مشتری به همه کمک میکند که تجربه‌ی کلی آن را ببینند.


نتیجه

UX  فقط بخشی از CX  است.
CX تعاملات مشتری را با همه‌ی جوانب برند پوشش می‌دهد که به طور طبیعی شامل محصول دیجیتال می‌شود، چه وب سایت باشد، می‌خواهد اپلیکیشن باشد، یا وبسایت و یا نرم افزار. UX تنها به تعاملات با نهادهای مرتبط با محصول محدود می شود (وب سایت برند یک تجربه و برنامه تجربه‌ای دیگر به مشتری ارائه می‌دهد.)

 

مطالب مرتبط:
چگونگی جذب مشتریان با صفحات فرود هوشمند (landing page)
چقدر مشتریانتان را می شناسید؟ 13 سوال که به عنوان سرپرست فروش ، مدیرتان انتظار دارد پاسخگوی آن باشید
13 راه برای اینکه کارمندان و مشتریان، حامی برندتان شوند

 

منبع: kpmg

هوای کسب و کارتان را داریم

با ثبت درخواست ، جدیدترین دوره های آموزشی ما را رایگان دریافت کنید

ما هم از اسپمر ها بیزاریم. از اطلاعات شما سو استفاده ای نخواهد شد.

ارسال نظر

شما هم میتوانید نظر خود را برای ما ارسال کنید

پر بیننده ترین مطالب

  • Google
  • Instagram
  • Aparat
  • Youtube
  • Telegram

درباره ما

ما اینجا از اکسیژن می گوییم ، اکسیژن کسب و کار یعنی هر آنچه برای شروع یک کار لازم است بدانید. با ما همراه باشید تا از تازه ترین اخبار کسب و کار مطلع شوید و ایده های کارآفرینی تان را عملی کنید. شما در اکسیژن وارد سه دنیای کسب و کار ، دنیای مدیریت و دنیای فردی می شوید و مهارت های لازم برای راه اندازی یک کسب و کار از قبیل مهارت مدیریت/رهبری ، بازاریابی و فروش ، برندسازی ، تبلیغات ، مذاکره و ارتباطات ، کارآفرینی و استارتاپ را فراگرفته و با فناوری های نوین و مدیریت کسب و کارهای آنلاین آشنا شده و با استفاده از راهنمای شغل آینده ی من ، بهترین شغل را برگزیده و به کمک مهارت های رشد و توسعه ی فردی ، آشنایی با سبک زندگی موفق و آزمون های خودشناسی به مطلوب ترین وضعیت برای راه اندازی یک کسب و کار می رسید و با الزامات شروع یک کار موفق آشنا می شوید.

نقل مطالب سايت تنها با ذکر منبع (www.odo.ac) و نام نويسنده و لینک به آن مطلب مجاز است و در غیر این صورت پیگرد قانونی دارد.

تماس باما

اکسیژن (دانشکده اینترنتی کسب و کار) © 2018 تمامی حقوق برای سیستم مدیریت محتوای نویسه محفوظ می باشد