15 مهارت‌ ارتباطی که برای موفقیت در فروش بسیار مهمند
هدی سقایی هدی سقایی
1397/06/19 12:34 147 0

15 مهارت‌ ارتباطی که برای موفقیت در فروش بسیار مهمند

 

ارتباطات خوب برای موفقیت در فروش ضروری و مهم است.

 

 این موضوع، مسئله ای کاملاً واضح است، نه؟ شما نمی‌توانید چیزی را بفروشید مگر این‌‌که بتوانید ارزش آن را به مشتری نشان دهید و نمی‌توانید این کار را بکنید مگر آن‌که مشکلات مشتریان‌تان را درک کنید و برای حل آن مشکلات  یک استراتژی و راهکار ارائه دهید واین مورد تنها به این صورت حل می‌شود که بتوانید کاری کنید که مشتری با شما در مورد مشکل و مسئله صحبت کند.

 

ارتباط در فروش چه اهمیتی دارد؟

ریشه‌ی موفقیت‌ در فروش به توانایی شما در جمع آوری و ارائه اطلاعات به شکلی که خریداران احتمالی بخواهند با شما داد و ستد کنند مربوط می باشد. ارزش پیشنهادی، قیمت‌ تعیین شده و حتی ویژگی‌های محصولات شما هیچ‌کدام مهم نیستند مگر این‌که مشتریان بتوانند با شما صحبت کنند و به حرفهای شما نیز گوش کنند.

این گفته ها بدین معناست که به شکل باورنکردنی باید با خریداران هماهنگ بود و متوجه شوید منظور آنها از آنچه می گویند و یا نمی گویند چیست. همچنین به این معنی است که صرفاً نمی توانید لیست سریعی از مزایا یا دلایل همکاری را تهیه کنید. شما باید بدانید مشتریانتان چگونه یاد می‌گیرند و چه چیزهایی برای آنها مهم است، کدام سبک برقراری ارتباط را ترجیح می دهند و استراتژی خود را مطابق آن هماهنگ کنید.

بنابراین قبل از این‌که خودتان را درگیر شخصیت خریدار، مطالعات موردی و بازاریابی کنید، بر روی این مهارت های ارتباطی کار کنید تا  مطمئن شوید که وقتی با مشتریتان صحبت می کنید پیام خود را به درستی به وی می رسانید.

 

بیشتر بخوانید: ۵ مهارتی که برای موفقیت در فروش لازم دارید

 

15 مهارت ارتباطی مهمی که برای فروش باید آنها را آموخت

1. کاملاً توجه کنید

امروزه همه‌ی ما پرمشغله‌تر از گذشته شده ایم و فروش می تواند به طور ویژه ای شغل پرفشاری باشد. بنابراین این امر قابل درک است که در حین ارتباط با مشتری فکرتان مشغول دِمویی که باید برای بعد از ظهر آماده کنید، بررسی که فراموش کرده اید آن را انجام دهید و یا تماسی که منتظر آن هستید، باشد.

اما قابل درک بودن این مسئله، دلیل بر قابل قبول بودن آن نیست. حضور داشتن در یک تماس تلفنی فقط حضور جسمی شما در آن طرف خط نیست. شما باید 100% به هر تماس توجه کنید در غیر اینصورت متوجه بعضی از جزئیات نمی شوید و مشتری را وادار میکنید که صحبت هایی را که قبلاً به شما گفته است را دوباره تکرار کند. وقتی که حواستان به مشتری نیست این موضوع مشخص می شود و در این حالت هیچ راهی برای مذاکره و معامله با خریدار وجود نخواهد داشت.

 

2. مهارت گوش دادن فعال را تمرین کنید

 

مهارت ارتباطی

 

شما نه تنها باید گوش کنید؛  بلکه باید فعالانه گوش کنید، در غیر این‌صورت مکالمه‌ی شما با مشتری به هیچ نتیجه ا‌ی نمی رسد.

مدیرعامل شرکت دیتاباکس می گوید: "اغلب  اوقات فروشندگان به جای اینکه واقعاً به حرفهای مشتری گوش کنند به فکر آنچه که می خواهند بگویند هستند"

او روی فرایند 4 مرحله ای زیر تاکید دارد:

  1. واقعاً به صحبت های مشتری گوش کنید.
  2. نسبت به کلام و احساس مشتری از خود فیدبک نشان دهید
  3. تائید کنید که صحبت های مشتری را به درستی شنیده اید.
  4. برای درک کامل مسائل از آنها  سوالات مرتبط بیشتری بپرسید.

 

3. زبان بدن مشتریان را بخوانید و زبان بدن خود را کنترل کنید

مفهوم یک جمله زمانی که توسط فردی گفته شود که آن فرد لبخند می زد، به طور مستقیم به چشمان شما نگاه می کند و به طور مستقیم نشسته است، از وقتی که گوینده به دور نگاه می کند و خمیده ایستاده است، بسیار متفاوت است- حتی اگر در هر دو حالت منظورشان یک چیز باشد- دلیل این مسئله این است که ما می‌توانیم هر چیزی را که می‌خواهیم بگوییم، اما زبان بدن ما اغلب منظور و  نیت واقعی ما را نشان می‌دهد. فروشنده‌های موفق اغلب می‌دانند چگونه زبان بدن دیگران را بخوانند؛ بنابراین آنها می توانند جهت گفتگو را پیش بینی کنند و مطمئن باشند که زبان بدنشان سیگنالی را منتقل نمی کند که قصد گفتن را ندارند.

 

بیشتر بخوانید: 10 اشتباه در زبان بدن که فروشنده‌ها انجام می‌دهند


4. به تفاوت های ظریف تن صدایتان تسلط داشته باشید

تن صدا - حجم، سرعت و حتی انتخاب کلمات تان- همانند زبان بدن بر روی نحوه تفسیر گفته هایتان تاثیر می گذارد و اگر در واحد فروش آنلاین یا تلفنی هستید صدایتان تنها چیزیست که برای اثرگذاری بر روی مشتری باید از آن استفاده کنید.

به نحوه صحبت کردن مشتریان گوش دهید  و سپس در مواقعی که معقول و منطقی است از الگوی گفتاری آنها تقلید کنید. در حالی‌که نباید از همه واژگان عامیانه  و زبان خاصی که مشتری استفاده می کند تقلید کنید، اما اگر او آرام صحبت می‌کند سعی کنید که تن صدای خود را آرام کنید و اگر با سرعت صحبت می کند شما هم مانند او با سرعت حرف بزنید. همچنین میزان رسمی بودن و صمیمیت خود را نیز با مشتری تنظیم و هماهنگ کنید. اینکه با خریدار هماهنگ عمل کنید عامل مهمی است و این یعنی طوری صحبت کنید که مشتریانتان احساس راحتی کنند.

 

5. با مشتری همدل باشید

لازم نیست که با هر چیزی که مشتری می گوید موافقت کنید؛ اما بایستی همیشه سعی کنید که حداقل از دیدگاه آنها به مسائل نگاه کنید. و این چیزی فراتر از این است که فقط بگویید من کنار شما هستم و شما را درک می کنم.

بهترین فروشندگان قادرند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند چرا که آنها در واقع می توانند  کارهایی را که خریداران هر روز  انجام می دهند و چالش هایی را که با آنها روبرو هستند را درک کنند.  همدلی نه تنها باعث می شود که شما دوست داشتنی تر شوید بلکه احتمال و شانس معامله کردن ر نیز افزایش می دهد. وقتی که هر روز دانش خود را نسبت به شناخت مشتریان افزایش دهید بهتر درک می کنید که آنها  نگران چه چیزهایی هستند؛ بنابراین بهتر قادر خواهید بود تا به آن‌ها کمک کنید.

 

6. آنچه که گفته نشده است را درک کنید

 

مهارت ارنباطی

 

مشتریان گاهی اوقات همه حقیقت را به شما نمی گویند و تا زمانیکه بدانید در صورت قرارگیری در این شرایط چگونه عمل کنید هیچ مشکلی وجود ندارد. آیا مشتریتان فقط بخاطر اینکه رئیس وی از او خواسته است که 3 گزینه برایش معرفی کند شرکت تان را مورد بررسی قرار داده است؟ اینها مسائل مهمی هستند که بایستی آنها را بدانید و شما نمیتوانید به آنها پی ببرید مگر اینکه یاد بگیرید که منظور واقعی مشتریان را بفهمید.

 

7. به طور خاص صحبت کنید.

افراد موفق در برقراری ارتباط به علت اینکه پرحرف هستند یا قدرت بیان خوبی دارند متقاعد کننده نیستند. بلکه این افراد می توانند دیگران را قانع کنند چون قادرند به مثال های خاص و حکایاتی اشاره  نمایند که از نکته ای که قصد بیان آن را دارند حمایت می کند. و در مورد فروشندگان باید گفت آنها موفق می شوند زیرا می توانند دقیقاً مشخص کنند که یک محصول یا ویژگی چگونه به خریدار کمک خواهد کرد.

تا آنجا که می توانید خاص باشید. برای به ثمر رساندن یک معامله تنها بر روی عبارات شوخ طبعانه متکی نباشید.

 

8. در یک موضوع خاص متخصص باشید/ متخصص موضوعی باشید

اگر در مورد موضوعی که می خواهید صحبت کنید ایده ای نداشته باشید یقیناً نمی توانید خاص باشید. چنانچه به یک صنعت خاصی خدمات خود را می فروشید باید زیرو بم نگرانی ها، رفتارها و الگوهای آن صنعت را بشناسید. اگر به صنایع مختلف فروش دارید ارزش پیشنهادی خود را بدانید چرا که به هر تماس سرد مربوط می باشد و از مرجع مشتریان به عنوان یک پشتوانه استفاده کنید.

اگر به نظر نرسد که واقعاً کسب و کارتان را می شناسید، مشتریان هرگز به شما اعتماد نمی کنند ؛ بنابراین در حوزه مرتبط با خود متخصص و خبره شوید.

 

بیشتر بخوانید: 5 مهارت فروش که توانید از آنها در زندگی شخصی تان استفاده کنید

 

9. آنچه را که نمی دانید بشناسید

متخصص بودن به معنای این نیست که باید همه چیز را بدانید. تا زمانیکه خریدار را تحت نظر نگیرید دقیقاً متوجه نمی شوید که خریدار شما چه کار می کند و به کسب و کار وی پی نخواهید برد. بنابراین مثل همیشه رفتار نکنید. شما بایستی به قدری دانش داشته باشید تا خلاصه مختصری از موقعیت خریدار بدست آورید؛  اما برای کسب جزئیات بیشتر همیشه باید بر روی مشتریان خود تکیه کنید.

از نقص ها و شکاف های دانش خود آگاه باشید و سپس از مشتری بخواهید که در پر کردن این نقص ها به شما کمک کند. مشتریان صداقت شما در مورد آن‌چه که نمی‌دانید را درک خواهند کرد، بنابراین به دلیل فرضیات نادرست معاملات‌تان را از دست نخواهید داد.

 

10 . حقیقتاً کنجکاو باشید

پرسیدن سوال‌های خوب، کلید موفقیت در  فروش است. اگر شما در مورد وضعیت مشتری واقعاً کنجکاو نباشید  قبل از اینکه تشخیص دهید که آیا بخشی از سوالتان به خریدار ارتباط دارد یا خیر خیلی راحت از ارائه آسانسوری ایده خود باز می مانید. افراد موفق در برقراری ارتباط ذاتاً در مورد مخاطبان خود کنجکاو هستند، کنجکاوی مخصوصاً در حرفه فروش حائز اهمیت است. پس ابتدا سوال بپرسید و بعداً در پی یافتن پاسخ سوالاتتان باشید.

 

11. حسن نیت داشته باشید

 

ارتباطات

 

گاهی مشتریان معاملاتی مهمی را نادیده می گیرند که می تواند مسیر یک معامله را به طور کامل تغییر دهد. گاهی اوقات آنها قبل از گرفتن تاییدیه از ذینفعان مربوطه تعهداتی را انجام می دهند. گاهی اوقات آنها در بیان نیت خود دروغ می گویند.

همۀ موقعیت های بالا مایوس کننده هستند و برخی از این موقعیت ها باعث آزردگی تان می شوند. اما غالباً تشخیص موقعیت هایی که خریدار سوء قصد دشته است یا وی دچار یک خطای واقعی شده است دشوار می باشد. نتیجه گیری شتابزده در مورد قصد و نیت خریدار به سایر فعل و انفعالات شما نیز رنگ منفی می بخشد. همیشه به مشتری با حسن نیت نگاه کنید در نتیجه به طور ناخوداگاه با مشتریان خود خصمانه و پرخاشجویانه رفتار نمی کنید.

 

12. همیشه صادق باشید

فقط بخاطر اینکه شما نسبت به مشتری حسن نیت دارید به این معنا نیست که مشتری نیز حسن نیت دارد؛ بنابراین همیشه در مورد سوالاتی که می توانید پاسخ دهید و سوالاتی که نمی توانید پاسخ دهید و سوالاتی که ممکن است پاسخ آنها الزاماً برای مشتریان تان خوشایند نباشد، صادق باشید.

مشتریان در مورد اهداف و زمینه های ترقی خود با شما صادق نخواهند بود مگر آنکه آنها به شما اعتماد کنند. این گفته به این معناست که در مورد آنچه که نمی دانید همیشه صادق باشید ؛ بنابراین وقتی که شما پاسخ  سوالی را می دانید و به آنها می گویید، آنها گفته و پاسخ  شما را باور می کنند.

 

بیشتر بخوانید: بدون این مهارت موفقیت چندانی در کارتان به دست نمی آورید

 

13. فرض نکنید

اگر برای مدتی در یک شغلی بمانید آن شغل خیلی راحت برایتان به یک عادت و روتین تبدیل می شود. اما صرفاً به خاطر اینکه 100 نفر از مشتریان تان که دارای ویژگی های خاصی هستند، مشکلات و اصول مشابهی دارا هستند به این معنا نیست که مشتری 101 نیز همینطور است.

هرگز در مورد وضعیت هیچ فردی فرض و گمان نکنید. مگر آنکه شما اطلاعاتی را مستقلانه تائید کرده باشید و یا مشتری چیزی را به شما گفته باشد. در حالیکه پرسیدن سؤالات تکمیلی چند ثانیه زمان می برد اما اینکه باعث شوید یک مشتری احساس نادیده گرفتن داشته باشد و اینکه آنها را مجبور کنید تا به شما در اصلاح یک فرض کمک کنند می تواند پیامد منفی گسترنده ای به همراه داشته باشد که تا ابد تاثیر آن بر جای بماند.

 

14. پشتکار داشته باشید؛ اما سمج نباشید

تفاوت ظریفی میان پشتکار و سماجت وجود دارد و بسیار مهم است که فروشندگان این تفاوت را درک کنند. ادامه دادن به برقراری تماس و فرستادن ایمیل بدون آنکه بدانید چرا مشتریان به شما پاسخ نمی دهند کاری زیان بخش است و تنها می تواند باعث اذیت و ناخشنودی آنها شوید.

چنانچه پاسخی از ارسال پیام تکمیلی خود دریافت نکردید راهکار و شیوه دیگری را امتحان کنید. به جای ارسال همان ایمیل به مشتری، کار خود را مجدداً از طریق یک عنوان جدید و یا فراخوان عمل شروع کنید.زمانیکه مشتری را دوباره درگیر فکر کردن به پیشنهادتان کردید، مکالمه را به سمت کسب و کار هدایت کنید.

 

15. از سکوت مشتری ناخشنود و ناراحت نشوید

جف هافمن که یک فروشنده باتجربه و قدیمی است میگوید سکوت برای بیشتر فروشندگان  بسیار ناخوشایند می باشد. اکثر فروشندگان زمانی که سوالی از مشتری می پرسند و مشتری ساکت می ماند سعی می کنند بلافاصله با پرسیدن یک سوال تکمیلی یا واضح کردن سوالشان این سکوت را بشکنند.

هافمن پیشنهاد می کند که قبل از صحبت کردن مجدد، 9 تا15 ثانیه صبر کنید. بدین ترتیب در فکر مهمی که ممکن است مشتری در سر داشته باشد وقفه ایجاد نمی کنید و این عمل  را متداول می کنید که سکوت در هنگام گفتگو و معاشرتتان با مشتری، امری خوشایند است.

 

  مهارت های ارتباطی فروش مهمترین سلاح یک فروشنده است. اطمینان حاصل کنید که همیشه هوشیار بوده و آمادگی استفاده از این مهارت ها را دارید.

 

 

مطالب مرتبط:
برای موفقیت باید از این افراد دوری کنید
۵ دلیل برای یادگیری مهارت‌های بازاریابی (حتی اگر یک بازاریاب نیستید)
بازارشناسی؛ فروش و بازاریابی موثر
 
منبع: hubspot

 

هوای کسب و کارتان را داریم

با ثبت درخواست ، جدیدترین دوره های آموزشی ما را رایگان دریافت کنید

ما هم از اسپمر ها بیزاریم. از اطلاعات شما سو استفاده ای نخواهد شد.

ارسال نظر

شما هم میتوانید نظر خود را برای ما ارسال کنید

  • Google
  • Instagram
  • Aparat
  • Youtube
  • Telegram

درباره ما

ما اینجا از اکسیژن می گوییم ، اکسیژن کسب و کار یعنی هر آنچه برای شروع یک کار لازم است بدانید. با ما همراه باشید تا از تازه ترین اخبار کسب و کار مطلع شوید و ایده های کارآفرینی تان را عملی کنید. شما در اکسیژن وارد سه دنیای کسب و کار ، دنیای مدیریت و دنیای فردی می شوید و مهارت های لازم برای راه اندازی یک کسب و کار از قبیل مهارت مدیریت/رهبری ، بازاریابی و فروش ، برندسازی ، تبلیغات ، مذاکره و ارتباطات ، کارآفرینی و استارتاپ را فراگرفته و با فناوری های نوین و مدیریت کسب و کارهای آنلاین آشنا شده و با استفاده از راهنمای شغل آینده ی من ، بهترین شغل را برگزیده و به کمک مهارت های رشد و توسعه ی فردی ، آشنایی با سبک زندگی موفق و آزمون های خودشناسی به مطلوب ترین وضعیت برای راه اندازی یک کسب و کار می رسید و با الزامات شروع یک کار موفق آشنا می شوید.

نقل مطالب سايت تنها با ذکر منبع (www.odo.ac) و نام نويسنده و لینک به آن مطلب مجاز است و در غیر این صورت پیگرد قانونی دارد.

تماس باما

اکسیژن (هوای تازه کسب و کار) © 2018 تمامی حقوق برای سیستم مدیریت محتوای نویسه محفوظ می باشد